Universidade Nova de Lisboa

Universidade Nova de Lisboa

NOVA Information Management School

Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM)

Código

200072

Unidade Orgânica

NOVA Information Management School

Créditos

7.5

Professor responsável

Fernando José Ferreira Lucas Bação

Língua de ensino

Português. No caso de existirem alunos de Erasmus, as aulas serão leccionadas em Inglês

Objectivos

Com a conclusão do curso, os alunos deverão ser capazes de:

  • Usar um sistema de informação de marketing, pesquisa de marketing, e técnicas estatísticas para reconhecer a situação de uma base de clientes no que diz respeito ao tipo, valor e características psicológicas;
  • Sugerir objectivos financeiros e comportamentais para segmentos de clientes ou indivíduos, desenvolver programas de lealdade para aumentar o valor de cada segmento ou indivíduos e testar a eficácia dos programas.

Pré-requisitos

n.a.

Conteúdo

  • Introdução: problemas na gestão do relacionamento com o cliente.
  • Revisão sobre a avaliação do cliente, estruturas de dados e sistemas de informação de marketing.
  • Canais de contacto com o cliente, recolha de dados, qualidade de serviço e fluxo de informação.
  • Estratégia de relacionamento com o cliente: diferenciação de clientes, objectivos baseados em valores e necessidades.
  • Compreendendo o cliente com técnicas de segmentação.
  • Teoria da lealdade do cliente: tipos de lealdade, factores mediadores da relação com o cliente (confiança, satisfação, etc).
  • Efeitos de acções de marketing no estado das relações com o cliente.
  • Técnicas estatísticas para prever mudanças no estado das relações com o cliente.
  • Desenho de programas de lealdade.
  • Teste e avaliação de programas de lealdade.
  • Transformação das organizações.
  • Leis de privacidade e ética.
  • O futuro do CRM.

Bibliografia

William G. Zikmund, Raymond McLeod, and Faye Gilbert: Customer Relationship Management: Integrating Marketing Strategy and Information Technology (Wiley 2003); Don Peppers and Martha Rogers: Managing Customer Relationships: A Strategic Framework (Wiley, 2004); David Shepard Associates: The New Direct Marketing: How to Implement a Profit-Driven Database Marketing Strategy, third edition (McGraw-Hill 1999); Arthur Hughes: Strategic Database Marketing: The Master Plan for Starting and Managing a Customer-Based Marketing Program, second edition (McGraw-Hill 2000); 0

Método de ensino

Aulas teórico-práticas e trabalho de projecto desenvolvido ao longo do semestre.

Método de avaliação

Teste (35%), Projecto (60%), Participação da classe (5%)

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