Universidade Nova de Lisboa

Universidade Nova de Lisboa

NOVA Information Management School

Customer Relationship Management Systems

Código

400019

Unidade Orgânica

NOVA Information Management School

Créditos

7.5

Professor responsável

André Martins Mestre

Língua de ensino

Português. No caso de existirem alunos de Erasmus, as aulas serão leccionadas em Inglês

Objectivos

A gestão do relacionamento com o cliente (Customer Relationship Management - CRM), enquanto estratégia de negócio suportada em tecnologia, tem recentemente sido adoptada de uma forma crescente por empresas em todo o mundo. No entanto, o sucesso desta adopção nem sempre é garantido. Para tal, por um lado é importante ter uma visão clara dos requisitos de negócio, da estratégia aos processos, e por outro conseguir tirar partido das ferramentas disponibilizadas pelas tecnologias e sistemas de CRM.
Desse modo, os objectivos desta unidade curricular são:
1.Caracterizar o que é um sistema de CRM e como estes se mapeiam com os requisitos de negócio
2.Definir o "ciclo de vida" do cliente, respectivas fases e gestão das mesmas
3.Identificar os principais módulos e funcionalidades de um sistema de CRM
4.Analisar os tópicos mais relevantes a ter em consideração durante o planeamento e a implementação de um sistema de CRM
5.Identificar as mais-valias da implementação de um sistema de CRM e métricas de quantificação das mesmas.

Pré-requisitos

N/A

Conteúdo

Parte I:
1.Introdução - Conceito de CRM e processos associados
2.Ciclo de Vida do Cliente
3.Gestão de Força de Vendas: gestão de leads, oportunidades, catálogo de produtos, objectivos comerciais, etc.
4.Marketing: segmentação de clientes, gestão e execução de campanhas, registo e análise de resultados, etc.
5.Serviço e Assistência ao Cliente: gestão de contratos, agendamento de serviços, incidentes, base de dados de conhecimento, etc.
6.Planeamento e Implementação de CRM - Componentes para o Sucesso e Roadmap
7.Soluções de mercado
8.Análise do Retorno ao Investimento em CRM
9.Extended CRM - da relação com clientes a qualquer relação
10.CRM Social

Parte II: Laboratórios
1.Visão Geral sobre Microsoft Dynamics CRM Online
2.Administração e Customização
3.Vendas, Marketing e Serviço
4.Business Intelligence (BI) e gestão de informação

Bibliografia

Buttle, Francis. Customer Relationship Management – Concepts and Technologies. Butterworth-Heinemann - 3rd Edition, March 2015; Kostojohn, Scott. CRM Fundamentals. Apress Academics. 2011; Greenberg, Paul. CRM at the Speed of Light, Fourth Edition: Social CRM 2.0 Strategies, Tools, and Techniques fo Engaging Your Customers. McGraw-Hill Osborne. 2010; Tarla, Nicolae. Microsoft Dynamics CRM Customization Essentials. Packt Enterprise. 2014; 0

Método de ensino

Aulas teóricas e práticas. Nas aulas teóricas são apresentados os conceitos e os princípios essenciais à gestão do relacionamento com clientes, integrando estratégia de negócio e tecnologia. As aulas práticas serão focadas no Microsoft Dynamics CRM Online e na aplicação dos conceitos das aulas teóricas a esta ferramenta específica.

Método de avaliação

Participação nas aulas: 5%Trabalho individual em aula: 5%
Trabalho de Grupo: 45%
1ª entrega: 10%
2ª entrega e discussão final: 25%
Exame final: 45%

Cursos