Universidade Nova de Lisboa

Universidade Nova de Lisboa

Nova School of Business and Economics

Gestão do Relacionamento com o Cliente

Código

2389

Créditos

3,5

Professor responsável

Elizabete Margarida Figueiredo Cardoso

Língua de ensino

Inglês

Objectivos

O curso pretende proporcionar uma visão geral de um insider de como reconhecer, colaborar e implantar a Customer Relationship Management numa empresa para maximizar o valor de e para cada cliente. O aluno irá aprender diferentes maneiras de aprender acerca dos clientes (identificando), como segmentá-los (diferenciação), como se aproximar e comunicar com eles (interagir) e quais as melhores propostas de valor para eles (customizing). O aluno também irá aprender a avaliar o sucesso de uma estratégia de CRM- chave para apoiar o Marketing nas tomadas de decisão. A classe está organizada em grupos de 5/6 alunos, cada um a realizar o seu próprio projeto de CRM, sob a gestão de problemas informados pelo cliente no início do prazo. O projeto irá evoluir com a progressão das aulas teóricas e visa dar aos alunos uma experiência hands-on. A MyGon vai ser a nossa parceira para o projeto da Customer Relationship Management deste semestre.

Pré-requisitos

N/A

Conteúdo

  • Origens de CRM e evolução; Diagnóstico de nível de CRM numa empresa e no modelo IDIC;

  • Briefing sobre cliente; Identificar e diferenciar clientes;

  • Segmentação: técnicas, modelos e casos;

  • Interagir com o cliente e o papel das mídias sociais;

  • Benchmarking CRM práticas em todas as indústrias;

  • Privacidade, marketing de permissão e personalização em massa;

  • Medir o sucesso e a análise da campanha;

  • Diagnóstico CRM da empresa;

  • Análise de clientes - valor derivado;

  • Organizar, gerenciar e definir o futuro da empresa de estratégia de cliente rentável;

  • Avaliação de plano de CRM da empresa + A proposta de abordagem LTV

    • Bibliografia

    Livro recomendado:

  • PEPPERS, Don & ROGERS, Martha: Managing Customer Relationships: A Strategic Framework, 2nd Edition (Wiley)

    • Adições interessantes à sua biblioteca:

  • GUPTA, Sunil: Managing Customers as Investments, 2005, Pearson

  • BUTTLE, Francis: Customer Relationship Management - Concepts and Technologies, 2008, Elsevier

  • ROGERS, David: The Network is Your Customer (Yale University Press)

    • Página da classe (Moodle; pwd: crm 2016):

  • This will have all the documents necessary: syllabus (with semester planning), class slides, data files, warnings, etc.

  • It important that students check the webpage regularly for changes.

    • Método de ensino

    O curso pretende completar um quadro teórico com experiência prática, e assim haverá três tipos diferentes de classe:

    Aulas Teóricas- sessões de classe inteiras típicas, em que as fundações de CRM serão examinadas.

    Aulas Práticas- sessões inteiras de classe em salas de computadores (203) com acesso à SPSS para a prática de uso do software em análise. Essas classes são opcionais e ofereceram-se para otimizar os seus esforços de análise. Sessões de time - aulas em que um único grupo os estudantes apresenta o progresso do seu trabalho (as prestações são pré-determinadas no planeamento claro) e recebem o feedback sobre as melhorias e os próximos passos. Cada sessão aloca 15 minutos para apresentação do grupo com mais 15 minutos para o feedback do instrutor.

    Todos os membros do grupo devem estar presentes e, antes de cada sessão em grupo, o grupo deve sempre fazer um upload da sua apresentação - com os slides devidamente numerados para a atribuição da plataforma Moodle correspondente na página da classe.

    Método de avaliação

    Projeto de Grupo: 65%
    -Relatório Final: 25%
    -Avaliação a pares: 15%
    -Qualidade das sessões de grupo (3 através deste semestre): 20%
    -A avaliação individual: 5%
    -Exame Final: 35% (valor mínimo de 8,5 valores)

    Cursos