Universidade Nova de Lisboa

Universidade Nova de Lisboa

NOVA Information Management School

Gestão da Satisfação e Lealdade do Cliente

Código

200065

Unidade Orgânica

NOVA Information Management School

Créditos

7.5

Professor responsável

Manuel José Vilares

Língua de ensino

Português. No caso de existirem alunos de Erasmus, as aulas serão leccionadas em Inglês

Objectivos

O principal objectivo deste curso é apresentar criticamente as metodologias adoptadas para medir, avaliar e gerir a satisfação e a lealdade do cliente . No final do curso os alunos deverão estar em condições de utilizar estes métodos e de interpretar os seus outputs.

Pré-requisitos

Não é indispensável, nas é recomendável que os alunos tenham bons conhecimentos em marketing, estatística e econometria

Conteúdo

  1. Introdução ( Definições da satisfação e lealdade do cliente, História da investigação da satisfação do cliente, Abordagens para medir a satisfação do cliente)
  2. Questionários de Satisfação do cliente
  3. Modelos Uniequacionais de Satisfação do Cliente(- Modelo de regressão clássica; Modelo de regressão logística; Outros modelos de regressão
  4. Modelos Multiequacionais de Satisfação do Cliente (Modelos SEM)
  5. Apresentação Gráfica da informação sobre Satisfação do cliente
  6. Índices de Satisfação do Cliente (ECSI e ACSI)
  7. Implementação de programas de melhoria da satisfação e lealdade do cliente
  8. Retorno da qualidade e Abordagem Seis Sigma
  9. Estudos Internacionais de Satisfação do cliente
  10. Estudo de casos

Bibliografia

Vilares, M. J.; Coelho, P. ¿ A Satisfação e a Lealdade do Cliente. Metodologias de Avaliação, Gestão e Análise., Escolar Editora.,2005; Vavra, T. G. ¿ Improving Your Measurement of Customer Satisfaction, ASQ Quality Press, Milwaukee, Wisconsin, 1997; 0; 0; 0

Método de ensino

As aulas são teórico-práticas. Após exposição teórica pelo docente, cada tema do curso é discutido com exemplos. Os alunos devem realizar um trabalho prático sobre a medida da satisfação do cliente que vai sendo acompanhado pelo professor, fora das aulas. A apresentação do estudos de casos é feita por profissionais convidados que explicam como é avaliada a satisfação do cliente nas suas empresas.

Método de avaliação

A avaliação de conhecimento poderá assumir uma das seguintes modalidades:

  • Modalidade A- A Classificação resulta de uma média ponderada: Exame final( com a ponderação de 50%);Realização e discussão de um trabalho que abranja uma parte significativa dos tópicos do curso (com a ponderação de 50%).
  • Modalidade B- A classificação resulta apenas do exame final
A classificação final corresponderá ao maior dos valores. Para obter aprovação o aluno deve ter uma classificação superior a 9,5 valores (numa escala de 0 a 20),com um mínimo de 8,5 valores no exame final

Cursos