Universidade Nova de Lisboa

Universidade Nova de Lisboa

NOVA Information Management School

Customer Relationship Management Systems

Código

400019

Unidade Orgânica

NOVA Information Management School

Créditos

7.5

Professor responsável

André Martins Mestre

Língua de ensino

Português. No caso de existirem alunos de Erasmus, as aulas serão leccionadas em Inglês

Objectivos

A gestão do relacionamento com o cliente (Customer Relationship Management - CRM), enquanto estratégia de negócio suportada em tecnologia, tem recentemente sido adoptada de uma forma crescente por empresas em todo o mundo. No entanto, o sucesso desta adopção nem sempre é garantido. Para tal, por um lado é importante ter uma visão clara dos requisitos de negócio, da estratégia aos processos, e por outro conseguir tirar partido das ferramentas disponibilizadas pelas tecnologias e sistemas de CRM.
Deste modo, os objectivos desta unidade curricular são:
1.Caracterizar o que é um sistema de CRM e como estes se mapeiam com os requisitos de negócio
2.Definir o "ciclo de vida" do cliente, respectivas fases e gestão das mesmas
3.Identificar os principais módulos e funcionalidades de um sistema de CRM
4.Analisar os tópicos mais relevantes a ter em consideração durante o planeamento e a implementação de um sistema de CRM
5.Identificar as mais-valias da implementação de um sistema de CRM e métricas de quantificação das mesmas.

Pré-requisitos

N/A

Conteúdo

Kick-off; Introduction: CRM concepts
Customer Lifecycle, Retention and Development
Sales Force Automation; Introduction to Microsoft Dynamics 365
Marketing; Customer Service
Seminar # 1: TBC
Microsoft Dynamics 365: Introduction; Administration and Configuration - Labs
Microsoft Dynamics 365: Sales App - Labs
Microsoft Dynamics 365: Customer Service App - Labs
Microsoft Dynamics 365: Customizations and Extension - Labs
Microsoft Dynamics 365: Labs
Seminar #2: TBC
Adoption and Implementation Success Factors; Seminar #3
Gamification, Social and Mobile CRM
Analytical CRM

Bibliografia

•Buttle, Francis. Customer Relationship Management – Concepts and Technologies. Butterworth-Heinemann - 3rd Edition, March 2015

•Kostojohn, Scott. CRM Fundamentals. Apress Academics. 2011

•Payne, Adrian. Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management. BH. 2012

•Wolenik, Mark. Microsoft Dynamics CRM Unleashed. SAMS. 2016

Método de ensino

Aulas teóricas e práticas (suportadas em tecnologia Microsoft).

Método de avaliação

Trabalhos práticos e exame final.

Cursos